Disrupsi Layanan

Oleh: Joko Intarto

Manusia menciptakan teknologi. Teknologi melahirkan disrupsi. Disrupsi menimbulkan shifting. Shifting menghasilkan orang-orang yang kalah dan menang.

Begitulah hukum alamnya. Mereka yang tidak bisa beradaptasi dengan teknologi akan tersingkir. Celakanya teknologi yang satu itu digunakan di hampir semua aspek kehidupan kita hari ini: Teknologi informasi.

Sekitar 50 meter dari rumah saya di Kelapa Gading, Jakarta Utara, ada sebuah balai warga yang disewakan. Ukurannya tidak besar. Kurang lebih 6 meter x 8 meter.

Seorang warga kemudian menyewa ruangan nganggur itu untuk membangun sebuah dapur khusus masakan Jepang. Hanya dapur. Tidak ada ruang untuk makan. Hanya ada sebuah meja kecil dengan kursi plastik di seberang jalan perumahan. Di situlah kasir merangkap manager sekaligus owner restoran itu.

Restoran? Ya. Dapur mungil itu memang restoran Jepang. Restoran tanpa ruang pelayanan tamu. Restoran tanpa layanan  dinning in. Tamu restoran makan di rumah dan kantor masing-masing. Ada sekitar 25 Kang Ojol yang antre sepanjang hari. Datang dan pergi. Silih berganti. Mungkin ada 500 porsi yang diambil Kang Ojol setiap harinya.

Bisa dibayangkan, berapa besar skala bisnis restoran yang hanya memiliki dapur  tanpa nama itu. Yang ownernya merangkap manager dapur sekaligus kasir itu.

Ghost resto atau ghost kitchen, konsep baru bisnis kuliner ini tumbuh pesat beberapa waktu belakangan ini, karena teknologi informasi yang menggerakkan ekosistem bisnisnya.

Ada penyedia aplikasi pesan antar makanan. Ada penyedia jasa antar makanan. Ada produsen makanan. Ada konsumen makanan. Ada penyedia sistem pembayaran. Ada penyedia infrastruktur digital. Ada penyedia jasa publikasi dan promosi.

Saya pikir ghost resto atau ghost kitchen itu hanya ramai sebelum puasa. Ternyata selama Ramadan tetap ramai. Jam sibuknya saja berubah menjadi jam sahur dan buka puasa. Kang Ojol makin banyak yang antre. Siang harinya nyaris kosong.

Saya pikir Sabtu dan Minggu ghost resto itu bakal sepi karena tutup. Ternyata tidak. Sabtu dan Minggu tetap buka dan tetap ramai. Makan memang hanya krna jeda tapi tidak pernah libur.

Sahabat saya Lambang Saribuana punya bisnis baru; Agen J&T Logistik. Ia mengelola empat kantor pelayanan yang menjangkau Jakarta Pusat, Jakarta Timur dan Jakarta Selatan.

Yang tak pernah ia bayangkan, manajemen J&T mewajibkan agen-agennya untuk tetap pada hari Sabtu dan Minggu. Dewasa ini kebutuhan pengiriman barang tidak kenal waktu dan hari.

Hari kerja atau hari libur sama saja. Masyarakat tak peduli. Mereka terus memantau pergerakann kiriman barangnya melalui aplikasi.

Buka pada hari libur akhirnya salah satu keunggulan layanan J&T. Pak Lambang harus melayani pengiriman satu hingga empat truk besar setiap hari. Itulah beratnya komitmen untuk menghadirkan kualitas pelayanan prima.

Bagaimana dengan lembaga amil zakat? Apakah kantornya harus membuka layanan setiap hari? Atau libur Sabtu dan Minggu dan libur pada hari libur nasional seperti yang berjalan selama ini?

Pada masa lalu, kantor lembaga amil zakat umumnya libur pada akhir pekan dan hari libur nasional. Mirip kantor-kantor pemerintah.

Belakangan saya melihat fenomena baru. Kantor lembaga amil zakat tetap membuka pelayanan pada saat masyarakat menikmati libur.

Jasa layanan ambulans Lazismu di banyak daerah yang saya kunjungi tetap buka pada hari Sabtu dan Minggu. Bahkan selama musim libur Lebaran, ambulans di seluruh jalur mudik dan balik beroperasi 24 jam selama 2 minggu. Padahal pemerintah sudah menetapkan periode itu sebagai cuti bersama Lebaran.

Apakah hanya layanan ambulans yang harus masuk? Layanan lainnya boleh libur? Divisi fund raising mestinya tetap masuk. Operator harus memastikan server yang down sewaktu-waktu bisa segera up lagi.

Customer service harus masuk. Siapa tahu, ada muzaki kakap mengonfirmasi transferannya yang tak kunjung sukses pada injury time?

Petugas pengumpul kotak donasi di berbagai lokasi salat id tetap harus masuk. Kalau mereka libur, siapa yang mengumpulkan donasi?

Kalau bagian keuangan tidak ada yang masuk, siapa yang akan membukukan uang tunai dari kencleng yang sudah dikumpulkan? Apa boleh disimpan di rumah amil sampai libur Lebaran selesai seminggu kemudian?

Petugas pembuat konten harus tetap mengupload berita salat id dan reportase program distribusi zakat fitrah. Kalau mereka libur, apa menariknya kalau berita salat id dan pengumpulan donasi diupload minggu depan?

Maka kantor amil zakat harus tetap buka pada hari libur. Buka di sini bisa bersifat fisik. Artinya ada petugas yang datang. Buka juga bisa bersifat virtual. Karyawan datang secara online. Menjalankan pekerjaan kantor dari rumah.

Disrupsi teknologi ternyata berdampak sangat jauh. Hari libur bisa menjadi peluang. Bisa juga menjadi sumber masalah.